Jeito Porto: a arte que está além do script

Às vezes, é preciso sair do roteiro e deixar a imaginação fluir.

Existem coisas que, lá no fundo, a gente sabe o que significam, mas que são difíceis de colocar em palavras. Alguns sentimentos e sensações que só conseguimos vivenciar na prática.

É mais ou menos assim: você lê um roteiro, gosta do que está escrito, mas, quando ele é encenado, produzido e filmado, a magia da história se concretiza e aquelas linhas se transformam na sua série favorita.

Quando falamos do Jeito Porto, uma mágica parecida acontece. Quem trabalha na Porto Seguro sabe o que é. E quem tem contato com a empresa, seja como prestador de serviços, corretor ou cliente, logo percebe. Mas, afinal, o que significa esse tal de Jeito Porto?

Jeito Porto na prática: relatos de empatia

Danilo Lopes, colaborador da Central de Operações.

Cena 1: Uma senhora solitária, viúva, cujo único filho vive isolado, tenta desesperadamente falar a com mãe idosa, que mora em outro estado, para dar um abraço virtual de dia das mães, mas não consegue conectar a câmera do computador.

Cena 2: Um pai preocupado com as duas filhas que saíram de casa à noite e não deram mais notícias implora por ajuda. Apesar de não ter um boletim de ocorrência, pois a polícia só registra desaparecimentos após 24 horas, ele tem certeza de que algo de errado está acontecendo e pede para que seja realizado o monitoramento do veículo via rastreador.

Vinicius Moschetti, colaborador do Núcleo de Planejamento e Controle.

Essas são histórias reais de atendimentos que demonstraram a Danilo Lopes, da Central de Operações, e Vinicius Moschetti, do Núcleo de Planejamento e Controle, que, às vezes, é preciso sair do script.

Vamos ver como Danilo foi além com o atendimento da Cena 1: ˝Decidi que, mesmo demorando o tempo que fosse, não terminaria o atendimento sem resolver o problema da segurada. Conseguimos fazer juntos o passo a passo para a configuração da câmera e sua habilitação no Facebook”.

E ele não parou por aí. “Na época, a Porto ainda não oferecia este tipo de serviço, ligado à usabilidade de computadores, fazíamos somente assistência técnica. Mas, eu me coloquei no lugar dela e percebi o quanto era importante que ela fizesse contato com sua mãe. Demorou, mas quando deu certo ela me agradeceu emocionada. Sinto que a atendi como gostaria de ser atendido˝.

Já Vinicius, da Cena 2, acreditou nas palavras daquele pai que chorava ao telefone e havia passado por outros colaboradores de sua equipe. Ele conta: ˝antes de atendê-lo, ao ouvir meus colegas, pensei em seguir o mesmo protocolo. Nosso procedimento mandava acionar o rastreamento do veículo apenas com boletim de ocorrência, pois só assim a polícia poderia abordar as pessoas envolvidas se fosse necessário. Mas quando chegou a minha vez, simplesmente não consegui seguir esse roteiro”.

A história segue, com  um desfecho surpreendente! Vinícius, o protagonista, relata: “Liguei para a central de monitoramento e convenci o colaborador de que se tratava de algo importante, contei sobre o desespero do pai das meninas, e ele deu sequência ao rastreamento do veículo. Soube depois que ele estava certo. A polícia encontrou o carro e as meninas haviam realmente sido sequestradas. Na época fiquei muito impactado por essa história, e ao mesmo tempo muito satisfeito por ter contribuído para um final feliz˝.

Cérebro, mãos, coração

Mariana Conti, da área de Comunicação e Marca.

Ainda que os relatos de atendimento e o dia a dia o concretizem, a Companhia sentiu a necessidade de colocar em palavras o que é esse tal de Jeito Porto.

Mariana Conti, da área de Comunicação e Marca, que participou da construção do Guia da Marca Porto e ajudou a lapidar a melhor forma de definir o Jeito Porto, conta: “Por algum tempo, houve essa resistência em sistematizar, pois é natural e sincero, acontece espontaneamente. Mas, com o crescimento da empresa, era preciso colocar no papel para que todos pudessem ter clareza e transparência sobre a nossa forma de agir˝.

˝A beleza está nos detalhes, na vontade de ajudar˝, diz Renata Aguiar, da área de Comunicação e Marca, ao detalhar cada um dos pilares do Jeito Porto:

Renata Aguiar, gerente de Comunicação e Marca.

˝Compreender é, basicamente, escutar o que o outro diz, não diz e o que quer dizer. Entendendo genuinamente qual é o problema a ser resolvido, podemos empreender, ou seja, concentrar esforços para solucionar a questão.

E, a partir daí, o surpreender vem naturalmente, ele é derivado de entender e fazer o que precisa ser feito˝, explica Renata.

˝Às vezes, não abrimos espaços para pensar a forma do que estamos fazendo. Com um olhar um pouco mais delicado, conseguimos facilitar para nós e para os outros. Essa delicadeza torna as coisas menos burocráticas˝, acredita Mariana. E completa: ˝este algo a mais não está no contrato. Não vendemos que vamos surpreender o cliente. A surpresa é muito espontânea e é fruto da liberdade˝.

 

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