As reviravoltas que abrem caminho para o novo

Além de surpresas, o roteiro desta história revela oportunidades.

Imprevistos, reviravoltas e reinvenção são algumas das palavras que certamente usaremos para contar a história do período que estamos vivendo. Mas esses não serão os únicos elementos desse roteiro. Afinal, a Porto Seguro mostrou que uma companhia prevenida consegue estruturar soluções que dialoguem com as necessidades dos clientes e ofereçam a eles conforto e perspectivas até numa situação adversa.

Tendências e oportunidades

O mês de março de 2020 certamente não passou despercebido. Em poucos dias foi preciso construir uma nova realidade de trabalho, garantindo que todos estivessem seguros. A capacidade de antecipar situações é fundamental não só para responder às mudanças, mas também para dar o passo adiante: entender as novas necessidades dos clientes e correr para entregar soluções à altura.

Porto Seguro Auto: planejamento para atuar em momentos de adversidade

Os desafios impostos pela pandemia foram os propulsores do planejamento e do plano de ação voltados a atender as necessidades de clientes, corretores, colaboradores, prestadores, fornecedores e todos que integram o círculo do Produto Auto.

Jaime Soares, diretor do Porto Seguro Auto (crédito: Fernando Martinho).

Jaime Soares, diretor do Porto Seguro Auto, explica quais foram as intenções que nortearam o plano de ação: ˝criamos boas promoções para o corretor não perder oportunidades de venda e trazer a melhor negociação para os clientes nesse período mais complicado˝.

Pensando na flexibilização das condições aos segurados e na saúde da carteira do corretor, foi desenvolvido um pacote de soluções. Alguns exemplos dessa iniciativa são a Campanha Renovação Garantida, que propôs um preço igual ou menor do que o da apólice anterior, a Campanha Renovação Programada, para facilitar a produtividade do corretor, além de outras ações como o parcelamento em 10X sem juros na renovação em todas as bandeiras de cartão de crédito.

Essas ações, também disponibilizadas aos clientes da Azul, ficaram vigentes até maio, enquanto outras estavam sendo preparadas. Confira a seguir algumas delas, lembrando que o Porto Seguro Auto contou com o Centro Automotivo Porto Seguro para entregar parte dessas soluções.

Nosso objetivo com as ações pensadas para o Produto Auto foi trazer previsibilidade num momento de crise
Jaime Soares

Campanha Manutenção Segura 

O Auto está se posicionando por meio da implementação e divulgação de medidas adotadas desde o início da pandemia nos Centros Automotivos Porto Seguro, tais como a higienização da oficina, segurança dos funcionários com o uso de EPIs (luvas, máscaras e demais acessórios de proteção), limpeza e disponibilização de álcool em gel aos clientes nas recepções, enquanto aguardam seus veículos. A campanha será lançada no mês de agosto, para todo o mercado.

Novo benefício de desinfecção

Divulgação Porto Seguro Auto.

Uma novidade criada com o apoio do time dos Centros Automotivos Porto Seguro, oferecida gratuitamente aos segurados Porto (e com desconto aos clientes Itaú e Azul), voltada para a desinfecção do veículo. O serviço não elimina o risco de contágio por coronavírus, mas desinfecta o interior do veículo protegendo motorista e passageiros, e pode ser realizado mensalmente pelos clientes Porto Seguro Auto.

Comunicação preventiva

Comunicação constante com o segurado, com dicas sobre procedimentos que ele mesmo pode realizar com o veículo que está parado durante a quarentena. O objetivo aqui é estar próximo do cliente, levando informação útil nesse momento de incertezas.

Uso de tecnologia para a segurança dos clientes

Utilizando inteligência analítica para atuar de forma preventiva com o segurado, o Porto Seguro Auto preparou uma série de comunicações que sugere que ele pode estar com problemas com a bateria por ter deixado o veículo muito tempo parado. Dessa forma, o Porto Seguro Auto e os Centros Automotivos Porto Seguro se antecipam para atendê-lo antes que ele fique na mão.

Leva e Traz

Divulgação Porto Seguro Auto.

Para clientes que não querem se expor, o Porto Seguro Auto busca e devolve o veículo para a realização dos serviços nos Centros Automotivos Porto Seguro, incluindo a opção de pagamento a distância.

Campanha de desconto no Seguro Auto para clientes do Cartão Porto Seguro
Porto Seguro Cartões está complementando os pontos de uma base selecionada de clientes. Quem possui de 1 a 6.499 pontos no Programa de Relacionamento, e tem histórico de cotação de seguro nos meses de julho, agosto e setembro, receberá R$ 150 de desconto, creditados na fatura do cartão.  A oferta é válida somente para seguros novos e/ou renovação de congêneres, e para clientes que receberem a comunicação. A campanha é direcionada também aos clientes da Azul.

Rede de Prestadores

Os prestadores atuam em conformidade com as regras de higienização utilizando máscaras, álcool em gel, protetor de calçados, entre outras medidas, para garantir sua segurança e a do segurado.

Este vídeo é parte de uma campanha de prevenção enviada para o WhatsApp dos Prestadores.

 

Apólice 100% digital para clientes Azul

Gilmar Pires, diretor executivo da Azul Seguros (crédito: Fernando Martinho).

Durante a pandemia, a Azul inovou ao implantar o envio de apólices de forma 100% digital.

A aceitação da novidade foi além das expectativas, com 97% dos clientes aderindo à versão digital.

Para garantir a entrega digital ao cliente, o processo é monitorado a partir do envio do e-mail com a apólice e o cartão digital. Se o cliente não abrir o email, é enviado um SMS com um link contendo a mesma apólice e cartão. Esse monitoramento recorrente traz tranquilidade ao corretor, que não precisa se envolver e pode dedicar seu tempo às vendas.

Caso o cliente não abra o SMS, a versão física da apólice é enviada. Ele também pode solicitá-la, se desejar.

A apólice digital é uma solução sustentável que, além de beneficiar o meio ambiente, gera economia de custos operacionais para a empresa.

Percebemos que as pessoas estão mais aptas para o digital e nos movimentamos para implantar soluções que antes enfrentariam mais resistência
Gilmar Pires, diretor executivo da Azul Seguros

As oportunidades estão em todas as áreas

Bruna Norte, gerente de produto do Porto Seguro Consórcio (crédito: Nilton Santana).

Muitas vezes, situações que parecem desfavoráveis podem ser vistas por outros ângulos.

Bruna Norte, gerente de produto do Porto Seguro Consórcio, traz mais um exemplo de planos revisados com a crise atual. Ela conta que estava tudo pronto para o lançamento do Consórcio Sustentável quando a pandemia começou. A linha de crédito para a compra de placas de energia solar estava sendo idealizada desde 2016. Na época, com o aumento do risco de um apagão, a Porto Seguro instalou painéis solares em 26 de seus edifícios, reduzindo em 60% seus gastos com energia. ˝Como tivemos resultados expressivos, pensamos em dividir com o nosso cliente a mesma experiência. Foi assim que nasceu o produto˝, coloca. 

˝Refizemos todo o planejamento. Tínhamos um plano de mídia estruturado para a segunda quinzena de março e, em conjunto com o Comitê de Crise e o time de Comunicação, vimos que não fazia sentido seguir num momento tão adverso˝, relata Bruna. 

O produto foi colocado à venda de forma experimental, os vendedores foram comunicados e o trabalho começou bem low profile, sem divulgação. Após quatro meses, um grande resultado: 325 cotas comercializadas, que correspondem a mais de 10 milhões de reais em crédito vendido.

˝Está no nosso DNA oferecer produtos que proporcionem melhorias de vida aos clientes. Percebemos que o perfil do cliente do Consórcio Sustentável é bem diferente da carteira tradicional. Pessoas mais jovens demonstraram interesse pelo produto, não só pela redução de gastos com energia, mas também para contribuir com o meio ambiente. Isso gerou um debate positivo, muito adequado a esse momento˝, pontua Bruna. E conclui: vamos explorar esse posicionamento e relançar o produto em breve. Temos uma história bacana para contar.˝

Alô, Saúde?

Mônica Bortolossi, superintendente de Negócios Saúde (arquivo pessoal).

O programa Alô Saúde é outro exemplo importante de produto que soube antecipar uma tendência. Criado há dois anos, e oferecido como piloto primeiro aos colaboradores, e na sequência aos clientes do Porto Saúde, foi pioneiro ao oferecer teleatendimento. Mônica Bortolossi, superintendente de Negócios Saúde, conta que a Porto já estava com o serviço a postos quando a pandemia começou.

Para ela, ˝a telemedicina é uma forma de oferecer um atendimento de qualidade, que evita que as pessoas procurem desnecessariamente o pronto-socorro˝. Num momento como o que vivemos, isso é fundamental, porque além de não sobrecarregar o sistema, evita que pessoas saudáveis tenham contato com a doença. 

Como era de se esperar, o número de atendimentos do Alô Saúde cresceu com a pandemia. Para dar vazão à demanda, foi criado um direcionamento exclusivo para dúvidas relacionadas à COVID-19. O atendimento inicial é feito por enfermeiros e o cliente é encaminhado para médicos sempre que necessário. 

O Alô Saúde oferece também suporte psicológico, a partir de uma parceria com a clínica Psicologia Viva. ˝As pessoas não queriam sair para fazer terapia, mas apresentavam quadros de ansiedade, síndrome do pânico etc. Os atendimentos nessa área aumentaram 243% durante a pandemia. O momento permitiu que experimentássemos novas formas de atender, para que as pessoas não deixassem de receber ajuda, mesmo a distância˝, coloca Mônica.

Praticamente 80% dos clientes que telefonam resolvem seus problemas no Alô Saúde
Mônica Bortolossi

Retorno Seguro

O desenvolvimento do Retorno Seguro respondeu rapidamente às novas necessidades do período, unindo elementos como visão de futuro e uma boa rede de parceiros. Estruturado em apenas duas semanas, o produto, como o próprio nome indica, oferece às empresas clientes do Porto Saúde a possibilidade de planejar a volta às atividades presenciais da forma mais segura possível. 

˝Com a abertura da economia, criamos um programa pontual, com uma gama de serviços para apoiar o retorno e minimizar a ansiedade que ele pode gerar˝, apresenta Mônica. Profissionais visitam as instalações dos clientes para analisar e orientar sobre os mais variados aspectos. ˝É um mapeamento muito detalhado para que a empresa possa receber as pessoas de volta, observando cada detalhe dessa vida nova que teremos pela frente. Assim, conseguimos ajudar não só as empresas, mas o País˝, conclui.

O Alô Saúde salvou uma vida

A colaboradora Claudia Yoshioka, da área de relacionamento empresarial saúde, dividiu um depoimento impactante, contando como o Alô Saúde ajudou a salvar a vida de Julio, seu marido.

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