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A nova temporada de uma série de sucesso precisa apresentar novidades sem deixar de lado a essência que a tornou querida entre seu público, claro, mas também buscando cativar novos espectadores.
Partindo do sonho de ampliação e integração, a área de Clientes da Porto Seguro tem levado a sério a missão de escrever parte desse roteiro. Para entender um pouco mais essa construção, reunimos os quatro responsáveis por esse desafio à frente da área de Clientes e Digital: Felipe Milagres, diretor da área, e seu time de gerentes, composto por Deise Violaro, Adriana Nieri e Mauro Junior.
Deise Violaro, Felipe Milagres (diretor), Adriana Nieri e Mauro Junior, da área de Clientes e Digital.
Entendendo as necessidades do cliente
˝Antes de qualquer coisa, é preciso dizer que não se trata da Porto Seguro deixar de ser tão boa em produto para se transformar numa empresa centrada somente em clientes. Vamos acrescentar novas habilidades e conhecimentos, essa é a tônica da nova temporada˝, explica Milagres.
O segredo para gerar uma experiência transversal, em que o cliente não se sinta atendido por empresas distintas – principal fio condutor dessa temporada – é saber quem ele é, e entender suas necessidades. ˝Fizemos uma pesquisa para ter uma visão de fora para dentro, e mapeamos as cinco ˝dores˝ principais do cliente em relação à Porto˝, coloca Deise.
De forma resumida, elas demonstram que é preciso conhecer este cliente, uniformizar as abordagens e comunicar melhor os serviços aos quais ele tem direito. Somente assim poderemos colocar em prática a nossa essência, de sermos cada vez mais um porto seguro para os clientes. Deise explica: ˝a pesquisa trouxe a urgência de mostrar o que agregamos, para que a escolha da Porto não fique limitada ao preço˝.
O que nossos clientes estão pedindo
Quando foram a campo, Deise e sua equipe mapearam cinco principais demandas dos nossos clientes:
– quero saber mais sobre os serviços a que tenho direito quando contrato um produto da Porto Seguro;
– quero ser reconhecido pelo meu relacionamento com a Porto Seguro;
– gostaria de ser tratado de forma mais individualizada;
– tenho a impressão de falar com empresas diferentes – quando sou cliente de mais de um produto;
– prefiro tratar com seres humanos a máquinas.
Jeito Porto Digital
As ferramentas digitais são grandes aliadas nessa missão. Mas, é preciso encontrar a melhor forma de utilizá-las, uma vez que muitos clientes preferem ser atendidos de forma convencional.
˝As notas de nosso atendimento digital já estão acima da média. Temos tradição na qualidade do atendimento humano e no atendimento digital não podemos deixar de surpreender˝, afirma Milagres.
A função dos serviços digitais é facilitar a vida do cliente. Isso envolve otimizar os diversos aplicativos que já temos, além de manter a coerência entre as mensagens enviadas ao cliente e o conteúdo que aparece nas telas dos sites e aplicativos. E também entender que, em alguns momentos, o cliente preferirá o atendimento humano, e que, independentemente do formato, o cliente tenha sua solicitação resolvida da melhor forma.
Adriana, recém-integrada à equipe, explica: ˝para o digital funcionar, precisamos pensar na experiência. Se um atendente acessa 500 telas para encaminhar um problema, não é possível mostrar as mesmas 500 telas ao cliente. Há um desafio estrutural para resolver isso˝.
O corretor também é protagonista
Deise explica que o investimento em conhecer e se comunicar com o cliente não significa deixar de lado o corretor. ˝O cliente segue sendo do corretor. Queremos facilitar a vida dele e gerar valor para o trabalho dele˝.
Milagres completa: ˝a ideia contida na visão 360 é desenvolver algo que nos mostre quais são os produtos que determinado cliente tem, há quanto tempo, e por qual produto ele poderia se interessar. Fornecer informações qualificadas para colocar o corretor, nosso principal parceiro de negócios, na cara do gol, sabendo quando e o que oferecer ao cliente˝.
